När jag var yngre arbetade jag som fönsterputsare. Jag kommer från en fönsterputsarfamilj. Min pappa var fönsterputsare, och min bror har nu tagit över företaget.
När jag tidigt började att hjälpa pappa på sommaren var det främst för att jag skulle tjäna lite extra pengar. Men jag lärde mig även många andra saker som kundservice och erbjudandeutveckling utan att jag egentligen visste något om det.
Pappa hade tre typer av jobb, putsa skyltfönster, putsa hos företag och hemma hos privatpersoner. Dessa tre var olika erbjudanden med olika upplevelser och servicegrad.
När jag jobbade med min pappa och vi var hemma och putsade hos privatpersoner, helst hos äldre personer så bjöd de ofta på fika. Det var kaffe och ett fat med småkakor. Vi satt och pratade en stund om livet och allt däremellan. Det var väldigt trevligt men kanske inte så speciellt effektivt. Men för min pappa spelade det faktiskt ingen roll. Han gillade att prata med människor.
När jag nu tänker tillbaka på detta, förstår jag egentligen vad de köpte, vad deras behov var, och vad vår tjänst egentligen handla om. Det värde som vi skapade var stunden tillsammans, människor emellan. Såklart putsade vi även fönstren, men det var stunden som uppskattades och värdesattes.
Det finns så mycket i denna historia som handlar om värde, upplevelse och tjänstepaketering. Kan du hålla med? Allt från förstå det egentliga behovet, vem som är kunden och vad som är erbjudandet, till kundresan och själva upplevelsen.
Om pappa istället skulle ha haft en tjänst som varit kring, "en stund tillsammans" är jag osäker om den hade flugit. Förmodligen var fönsterputsningen ett svepskäl för att få träffa någon och prata en stund. Så klart vissa var främst ute efter att få fina fönster.
Det finns ju en enkel modell för att försöka beskriva just detta som heter Value Proposition Design. Den modellen beskriver vad det är värde som en tjänst skapar och vilka behov och problem som vi ska lösa med vår produkt och tjänst. Jag tänker mycket på den när jag ser produkter och tjänster.
Det jag försöker göra är att ta ett extra varv och se om jag kan hitta eller se något underliggande behov som inte är så himla synligt. Varför köper jag en elbil, egentligen? Varför går barnafödandet ner just nu, vad är för bakomliggande faktorer? Varför är det viktigt att vi har en utvecklingsprocess nu när vi aldrig haft det förut i vår organisation, kan du berätta lite mer så jag förstår?
Så ta en riktig funderare över de produkter eller tjänster som du jobbar med.
- Vad är synliga behov som är enkla att förstå?
- Vad kan vara osynliga behov som ingen direkt vill prata om?
- Hur kan vi hitta delar i vår tjänst eller produkt som verkligen mappar mot dessa underliggande behov?