Teamet hade jobbat intensivt i tre veckor. Vi ledare hade hjälpt teamet att rama in problemet. Vi ville att de skulle minska samtal till kundsupporten kring en viss fråga. Nu hade teamet utforskat problemet och tagit fram ett gäng olika lösningar. Vissa lösningar var ganska enkla att fixa som att ändra lite text på webbplatsen. Andra ändringar som tog lite längre tid t.ex. att ändra utformningen i våra brev som skickas till våra nya kunder, eller nya funktioner i vår inloggade tjänst som utvecklades av IT. Efter några månader när flera av ändringarna var fixade gjorde vi en mätning, hade det skett någon förändring? Hade teamet lyckats med sitt arbete?
Jag hjälper ofta team med att få igång det här med mätning. Det kan låta enkelt men är ofta svårare än vad man kan tro. Några saker som jag ofta ser är:
- Team och projekt mäts på aktivitet, tid och budget och inte mål, effekt och nytta. Ofta pratas det om aktiviteten, vad vi gör istället för vad vi vill uppnå
- Organisationer har olika modeller för att mäta och man följer inte upp på operativt, taktiskt och strategisk nivå
- Ofta mäter man på olika saker i olika delar av organisationen t.ex. tech mäter på upptid, design på kundnöjdhet och produkt på intjäning
Vill du läsa vidare? Bli medlem eller logga in (det är gratis)
Hur gör du eller ni i er organisation? Vad är viktigt för er? Om du ser till bilden ovan, vad brukar ni främst prata om?
I många organisationer och team jag träffar, pratar, mäter och följer man upp främst på aktivitet (output) istället för effekt (outcome). Hur kan det se ut i vardagen då?
- Operativt — Teamets backlog och roadmap består av aktiviteter i olika storlekar (story, epic, initiativ). Teamet mäts på hur snabbt de kan bygga en feature (velocity, burndown, tid och budget)
- Taktiskt — Projektkontoret följer upp projekten på tid och budget. På pulsmöten pratar man status, tid, budget och hinder istället för vad vi vill uppnå och varför vi gör detta
- Strategiskt — Ledning önskar eller kräver från organisation att startar projekt och initiativ istället för att visa, tala och peka på en strategisk målbild, prioriteringar, effekter eller värde som behöver skapas för att vi ska lyckas
Varför vill vi jobba med värde, effekt och nytta?
Det enkla svaret är att det blir roligare och mer motiverande. Jag tycker själv det är tråkigt när andra kommer och petar i detaljerna mitt arbete. Men om någon säger att vi har en utmaning, problem eller möjlighet och att vi ska skapa ett värde, nytta eller effekt triggas jag. Att få vara med och sätta ett mål och vad vi ska uppnå och sedan få hitta vägar för att nå detta mål utan att bli detaljstyrd. Då blir det roligt och motiverande. Tre saker för varför vi ska jobba mer effektstyrt:
- Nöjdare och mer motiverade medarbetare. Det blir roligare arbete när inte chefer och ledare stoppar fingrarna i syltburken
- Chefer och ledare får mer tid till annat än att detaljstyra
- Vi kan se att det vi gör faktiskt leder till någon förbättring
Hur kan du göra för att gå mer mot att arbeta effektstyrt?
Det finns några saker som jag tycker alla organisationer och team bör göra för att arbeta mer effektstyrt:
- Använda en gemensam modell för att mäta och följa upp. Alltså hela organisationen mäter och följer upp på liknande sätt och att det inte finns flera olika modeller t.ex. OKR, KPI, scorecard och så vidare.
- Mäta utifrån perspektiven affär (business viability), kund (customer desirbaility) och organisatorisk förmåga (organzation feasibility)
- Mäta på operativ, taktisk och strategisk nivå
- Hitta en rytm för planering och uppföljning på alla nivåer
En modell
Ett vanligt problem är att organisationer har olika sätt att mäta och följa upp arbete. Detta skapar bara förvirring. Jag har varit med och införa en modell som kallas för Objectives and Key Results (OKR) men har sedan insett att andra delar av organisationen använder Key Performance Indicators (KPI). Detta skapar bara förvirring om ni man har flera olika modeller.
För mig är alla dessa olika modeller mer eller mindre samma sak, vad modellerna försöker beskriva är:
- Vad vi vill uppnå — en effekt, nytta eller värde
- Vad vi mäter — något mätbart som visar att vi går åt rätt håll
- Vad vi gör — en aktivitet eller initiativ
Om du ser på nedan bild ser du att det finns massor av olika modeller och ord på det vi försöker göra när vi vill arbeta effektstyrt. Sträva mot att ha så få modeller som möjligt. Nu är det många engelska ord i nedan bild men ofta är det dessa som används i organisationer.
Utgå från perspektiven affär, kund och organisatorisk förmåga
Olika team och olika delar av organisationen tycker att olika saker är viktigt.
- Om jag pratar med säljorganisationen är det viktigt för dem att de har många kundmöten och att de lyckas sälja så många produkter som möjligt
- Pratar jag med tech är det viktigt med upptid, performance, risk och effektivitet
- Pratar jag med produktorganisation är det viktigt med nöjda kunder, ökad intjäning och marknadsandelar samt minskade kostnader.
När jag jobbar med produktteam som ofta är tvärfunktionella och har både produkt, design och tech behöver de mäta och följa upp på alla dessa olika perspektiv. Hur tänker du när du sitter i eller leder ett produktteam?
Mäta på alla tre nivåer
Om vi ska få till det här med mätning och uppföljning behöver vi göra det på operativ-, taktisk- och strategisk nivå. Ofta går det bra att börja i ditt eget team och testa och sätta mål och mätpunkter och följa upp på dem oberoende vilken nivå du arbetar på. Men om du vill få till det över hela organisationen behöver ni tillsammans hitta en modell som alla använder för att det ska bli bättre kvalitet och högre effektivitet i ert arbete med mätning och uppföljning.
Genom att ha mål och mätpunkter på alla nivåer går det enklare att skapa samsyn och förståelse på horisontal och vertikal ledd. Börja prata med dina kollegor på både ledder för att se om ni kan hitta ett gemensamt sätt att arbeta med mätning och uppföljning liknande sätt.
Hitta en rytm
Jag gillar att det finns en rytm. Det gäller även mätning och uppföljning. Hur ska du tänka på olika nivåer?
- Om du arbetar på strategisk nivå kanske ni planerar mellan ett och fyra år framåt. Börja med att sätta mål men sedan att ni även följer upp på er strategi, har ni lyckas eller behöver ni fortsätta arbeta med en viss fråga?
- På taktisk nivå behöver ni planera och följa upp, här kan det handla om månader till kvartal. Avsätt tid för att inte bara planera aktiviteter utan även vilka effekter och mål ni har. Och i slutet av perioden ta tid för att följa upp.
- Och sist, på operativ nivå, mät inte bara på aktiviteter (output) och att ni lanserat något utan följ upp vilka effekter ni skapar.
Som du märker är detsamma typer av aktiviteter som du behöver arbeta med beroende på vilken nivå du jobbar. I vissa organisationer är detsamma personer och roller som arbetar på alla nivåer, på andra företag har man delat upp det mellan personer och roller. Hur gör ni?
En bra sak är att kalla dessa möten och forum för vad det är. Jag märker att ofta kallas dessa möten för något engelsk begrepp vilket gör att många inte riktigt förstår vad de egentligen är, så använd inte begrepp som sprintplanering, supersprintuppföljning, big room planing och andra konstiga ord som leder till olika tolkningar.
- Strategisk planering, målsättning och uppföljning
- Taktisk planering, målsättning och uppföljning
- Operativ planering, målsättning och uppföljning
Mitt bästa tips är att använda sig av en tavla som visualiserar detta arbete på alla nivåer. Det är otroligt värdefullt för att medarbetare och ledare att få en överblick kring vilka mål, mätpunkter man strävar mot, vad som är igång och vilka delar som man arbetar med för att följa upp.
Ofta ser jag dessa tavlor (kanban-tavlor) för produkt- eller utvecklingsteam men det är även ett fantastiskt verktyg på taktisk och strategisk nivå. Har du eller din ledningsgrupp en tavla som visualiserar ert arbete?
Skapa en visualisering över hur ni mäter att ni gör rätt sak
För att samla några av delarna jag har nämnt ovan brukar jag använda mig av en enkel matris med följande kolumner:
- Vad vi vill uppnå
- Vad vi mäter
- Hur vi mäter
- Möjliga lösningar (hypoteser och antaganden)
Och sedan lägger jag de tre perspektiven på var sin rad:
- Affär
- Kund
- Organisatorisk förmåga
Efter att jag har detta klart gör jag en övning med antingen teamet, en del av en organisation eller hela företaget. Detta ger ofta en bra överblick över vilka mål och effekter som vi arbetar med och vilka aktiviteter vi jobbar med. Har du något liknande hos dig idag?
Tips
Här kommer lite konkreta tips för att komma igång med mätning och uppföljning:
- I början är det svårt att veta exakt vad som är rätt saker att mäta på. Börja med att skriva några antaganden. Börja med att skriv "Jag tror..." och så fyller du på t.ex. "Jag tror att vi kan öka antal kunder med 1%". Ofta är det svårt att hitta en siffra som är rätt. Men börja med något och testa så lär du dig.
- Ha inte för många mål och mätpunkter. Vissa företag har alldeles för mycket mätpunkter och jag bli alldeles förvirrad. Börja med 3 mål med 3 underliggande mätpunkter som max.
- Börja enkelt för att komma igång. Du behöver träna på att skriva bra mål, precis som allt annat är det ett hantverk.
- Ibland är det svårt att sätta en mätpunkt då du inte vet vad siffran är idag. Börja med en nollmätning för att veta vilken nivå det ligger på.
- Mät det du eller ni kan påverka. Om du eller ni inte kan påverka siffrorna, fundera på det viktigt att mäta detta.
- Om ni nu främst pratar aktiviteter. Börja med att sätt effekter och mätpunkter på varje initiativ, projekt, funktion (feature) eller epic. När ni gjort detta ett tag, vänd på steken och börja sätta effekter och sedan låta de som ska göra arbetat fundera över hur och vad som behöver göras för att uppnå målen och mätpunkterna.
- Jag har märkt att det ibland kan upplevas som svårt att jobba med effekter högre upp i organisationen, att det ibland kan upplevas som att man behöver släppa på kontrollen och man inte får peta i detaljerna. Då gäller det att prata kring tillit i organisationen.
- Arbetar ni med business case? Se dessa som antaganden då det sällan finns starka bevis för att de kommer att realiseras. Prata kring önskade effekter och mål samt möjliga lösningar.
- Har du svårt att sätta mål, ställ frågan "Varför ska vi göra detta" för att hitta mål och effekter. Har du lättare att sätta mål men svårt att beskriva aktiviteter, ställ frågan "Vad behöver vi göra eller hur ska vi realisera detta?".
- Det tar tid att arbeta med att sätta mål och uppföljning. Se till att detta arbete står i relation till det faktiska arbete ni ska göra. Vi vill ju inte lägga för mycket tid på att sätta mål och uppföljning utan det ska vara lagom. Sätt begränsningar i tid precis som ett team som arbetar i en sprint (en fast period av tid, t.ex. 2 veckor).
Hur gick det då med den där projektet där vi skulle minska supporttiden, blev det någon förbättring? Ja, teamet lyckades minska samtal kring den specifika frågan med 30%. I vårt fall satte vi bara ett mål (minska supporttiden kring den specifika frågan) men inte med hur mycket.