För några år sedan hade jag fått ett uppdrag att hålla en föreläsning och workshop i en stor organisation. Jag hade förberett mig till tänderna och involverat beställarna i arbetet innan för att sätta rätt förväntningar.
Vi hade satt syfte och mål, vi hade försökt hitta en bra balans kring teori och praktik och att det skulle blir roligt och intressant. Såklart, att stå och hålla föreläsning för 150-200 personer och ha en workshop med alla var ju nervöst. Efter dagen så tyckte jag att det gått bra, jag var nöjd. Några dagar senare fick jag ett mejl från beställaren där det visade sig att de inte var nöjda med resultat. Jag hade inte levererat enligt deras förväntningar och det fanns nu ingen tillit för vidare samarbete. Men jag gick dit med slokande huvud och försökte se det som ett lärande så jag kunde bli bättre nästa gång. Men det svider fortfarande när jag tänker tillbaka på det. Att jobba med förväntningar och tillit är grunden till allt.
Det här med tillit är ju inte lätt, eller hur? Jag litar på dig men du litar inte på mig. Vi litar på varandra eller hur? Jag har aldrig litat på den där snubben!
Logga in för att fortsätta läsa, det är gratis.
Vad är det som gör att jag kan lita på någon? Och hur har det med produkt- och designledarskap att göra? Jag ser att tillit är en viktig nyckel från flera perspektiv. Du behöver tänka på tillit inom ditt team eller kollegor. Du behöver tänka på det i uppåt i organisationen mot chefer och ledare. Du behöver tänka på det på sidled med de intressenter och stakeholders som du har. Du behöver tänka på det utifrån ett kund och företagsperspektiv. Har kunderna tillit dig er som företag?
Studier som t.ex. Googles projekt Aristotle visar på att när människor känner tillit, blir vi mer högpresterande, välmående, motiverade och engagerade. Vi får bättre relationer med våra vänner, kollegor och människor. Vi får helt enkelt en vän för livet. När vi mår bra på jobbet sjunker vår självupplevda stress med 70 %, vi upplever arbetet som 27 % mer meningsfullt och personalomsättningen minskar med 69 %.
Jag tycker även det är häftigt att Sverige har haft något som heter Tillitsdelegationen, som syftade till att styrningen av den offentliga förvaltningen i högre utsträckning skulle baseras på tillit. Du läste rätt, kanske typiskt svenskt men fortfarande intressant att regeringen insett att tillit är så viktigt.
Tilliten är en vild planta som bara blommar spontant” — José Luiz Ramirez
Jag har insett att tillit är viktigare än vad jag trott. Tillit är en viktig nyckel till förändring, få med sig människor och skapa högre motivation och engagemang. Om nu tillit är den absolut viktigaste nyckeln till en förändring, varför ser vi inte mer konkret arbete och fokus kring detta?
Jag har jobbat i både stora och små organisationer och ser hur företag har ett bättre eller sämre förhållningssätt kring tillit. För vissa organisationer är det tydligt i deras DNA. Andra organisationer förklär olika ceremonier eller aktiviteter för att medarbetare aktivt ska arbeta med att bygga, eller skapa tillit mellan medarbetare.
Jag jobbade för några år sedan i en organisation där det tydligt fanns en ceremoni som de använde. Men jag tror att många som jobbade där själv inte tänkte på detta som ett sätt att bygga tillit. De använde det så kallade meet & greet mötet väldigt tydligt. Det var där jag började använda detta som ett grepp för att skapa tillit mer strukturerat.
Vad är då ett meet & greet möte? Det är precis som det låter, ett möte där man träffas och lär känna varandra lite. Varje gång jag träffade någon ny i organisationen så var det första mötet alltid ett sådant typ av möte. Vi träffas och pratade lätt om vad vi arbetade med, vad som fungerar och vad som är svårt. Vi pratade om saker som hände utanför jobbet och så vidare. Det vi inte pratade om på det första mötet var någon specifik fråga eller agenda.
Detta möte satte sedan tonen för den relation vi hade framöver. Kommande möten kunde vi då vara mer konkreta och prata jobb. I början tyckte jag detta var svårt, då jag är lite för direkt och vill hoppa direkt på den specifika frågan som jag tyckte var viktig.
Så att börja en relation på detta sätt skapade en viss tillit till varandra. Vi lärde känna varandra som människor.
Stephen M.R.Covey som skrivit boken The Speed of Trust tar upp flera bra konkreta saker du kan göra för att bygga eller skapa tillit. Här är några som jag tycker är relevant när du jobbar med produkt- och tjänsteutveckling eller förändring.
Lyssna aktivt
I mina uppdrag startar jag alltid med att lyssna. Istället för att prata och veta så är jag tyst och lyssnar och ställer frågor. Jag försöker vara nyfiken för att lära mig så mycket om kontexten och utmaningen. Jag upplever att jag får stor tillit bara genom att lyssna, det är bra start på en relation.
- Boka ett meet & greet möte med någon som du ska arbeta med eller som du vet att det är bra att ha en relation med
- Ta fram en samling med frågor som du ofta kan återkomma till när du träffar nya människor t.ex. Vad tycker du är svårt? eller Hur är bästa sättet att kommunicera med dig?
- Öva på att vara tyst. Ofta när någon är tyst så tänker de. När jag har ett samtal så tränar jag ofta på att låta det bli tyst ett tag.
Visa respekt
Jag har absolut ingen koll på hur det är i dina skor. Det är så lätt att gå in med attityden att jag vet bäst. Genom att som ovan, lyssna och ha respekt för andra människor så skapar du tillit. Försök att sätta dig in i deras skor för att inse att det inte alltid är så enkelt att göra det de gör eller förändra något
- Var med en kollega en dag. Fråga om du får gå bredvid för att lära dig mer om dem och deras vardag
- Döm inte, försök att förstå varför människor gör som de gör. Ofta är det ett bakomliggande behov eller drivkraft kring ett beteende. Ofta är det något i systemet som gör att de agerar som de gör.
Var öppen
Var så öppen och transparent som du någonsin kan. Bjud in andra till din värld och vad du arbetar med. Inkludera andra i ditt arbete så tidigt som möjligt. Var öppen med dina förväntningar men var även öppen med att du vill veta vilka förväntningar som finns på dig.
- Visualisera ditt arbete, t.ex. med en Kanban
- Dokumentera öppet, t.ex. på en wiki som andra kommer åt
- Bjud in och visa upp vad du arbetat med t.ex. med en vernissage eller agil demo
- Berätta vad du arbetar med och vad du har hunnit med under dagen, t.ex. med en daglig incheckning och utcheckning
- Involvera andra medarbetare och kunder i ditt arbeta med workshops och samskapande övningar och diskussioner
- Fråga vilka förväntningar som finns på dig eller er
- Var öppen kring risker, osäkerhet och utmaningar i dina planer
Lita på andra
Tillit är en satsning på andras möjliga handlingar. Om du visar tillit till andra får du i regel tillit tillbaka. Tillit skapar ytterligare tillit i en växande spiral.
Vissa startar från grunden att de inte litar på någon förrän de har visat sitt ”värde”. Jag gör tvärtom, jag litar på människor. Och sedan så är det en resa tillsammans där tilliten går upp och ner beroende på vad som händer. Och när det blir knasigt försöker jag se till systemet och inte individen.
Jag arbetar ofta med team som börjar lära sig något nytt, jag litar på att de är motiverade och vill lära sig och göra ett så bra arbete som möjligt. Ibland lyckas de inte helt, är det då deras fel eller är det mitt? Jag utgår från att det är jag som inte lyckas förmedla min kunskap eller erfarenhet på ett tydligt och pedagogiskt sätt.
- Om du upplever att någon gjort fel. Ställ dig frågan vad eller varför gick det fel? Ofta är det inte individens fel utan något bakomliggande i själva systemet som skapat ett beteende. Använd dig av övningen 5 varför
- När du får en ny relation, öva på att starta med att lita på personer
- Beskriv ett tillfälle när något gick galet för dig själv inför en grupp eller ditt team. Genom att visa att du inte är perfekt så hjälper du andra att också visa det
- Gör en Team Canvas övning med de du arbetar med. Ofta uppkommer bra, viktiga och roliga diskussioner som aldrig annars skulle ske
- Läs boken Mindset av Carol S. Dweck
Säga som det är
Det är här är nog min akilleshäl. Jag tycker det är svårt att såra någon eller att inte nå upp till någons förväntningar. Det gör att jag ofta lovar mer än vad jag borde, eller inte väljer att säga något jag tycker. Jag återkommer ofta till boken Radical Candor där Kim Scott pratar om att ge återkoppling med hjärta. Att vara snäll är inte alltid är att vara snäll. Om du ger bra återkoppling till någon för att du verkligen vill hjälpa, då skapar du tillit. Även om det inte är mer eller mindre positiv återkoppling.
- Fråga om någon vill ha återkoppling, innan du ger det
- Ge alltid återkoppling med syfte att du vill lyfta någon att blir lite bättre, inte en syrlig kommentar för att sänka någon
- Lova inte något vid sittande bord. Be att få återkomma. Ibland har du inte argumentet där och då, och behöver sova på saken.
Leverera vad som är viktigt
Att leverera är ofta inte svårt. Men att leverera vad som är viktigt är svårare. När jag börjar ett uppdrag startar jag med att lyssna aktivt för att förstå vad jag ska göra. Ofta har mina kunder redan definierat problemet och vad som är lösningen. Jag brukar normalt försöka lösa detta. Men jag vet också att det brukar finnas bakomliggande utmaningar som egentligen borde lösas.
Så vad jag brukar göra är att jobba på två fronter. En där jag försöker lösa det problem som jag är där för att lösa. Samtidigt utforskar jag problemet i en vidare mening. Genom att aktivt lyssna och träffa människor fångar jag upp nya insikter. Jag tar med mig dem och dokumenterar dem i ett annat dokument. När jag sedan varit i uppdraget ett tag brukar jag be om att få ge återkoppling på saker som jag sett. Det brukar vara omtyckt.
En branschkollega till mig har lärt mig ett bra angreppssätt som jag gillar. Hon brukar fråga sina chefer eller uppdragsgivare vad de mäts på, och sedan hjälper hon dem att lyckas med sina mål. Det är ett bra sätt att skapa tillit. Och genom att få tillit får du ofta mer utrymme att skapa och jobba med det du tycker är viktigt.
- Notera ner vad som är uppdraget och leverera på det. Prata om risker, osäkerhet och hinder
- Hjälp andra att beskriva vad som är viktigt, ta hjälp av verktyg som effektkartor, OKR:s, personas och affärskartor
- Notera ner vad du ser är viktigt och vad som egentligen är problemet och lyft det vid ett bra tillfälle
- Fråga andra vad de mäts på, vad de har för drivkrafter och vad de motiveras av. Hjälp dem så har du en vän för livet
Rätta dina misstag
Jag gör ofta fel. Jag har ofta ett angreppssätt att jag gör för att lära mig. Främst då jag jobbar med komplexa problem. Och genom att göra något snabbt så kan jag korrigera. Det svåra med detta sätt är att jag ofta behöver kommunicera kring varför jag arbetar som jag gör och varför resultaten inte alltid blir som jag tänkt mig. Det är svårt.
Detta sätt är också svårt när jag har en ny kund där det kanske inte finns full tillit. I början av en relation är det då ofta bäst att använda sig av mer säkra kort och med tiden gå mot ett mer experimentbaserat arbetssätt.
Ett bra sätt som jag har erfarit är när mina team börjat jobba med hypoteser, då flyttas argument och misstag från individen till testkort och hypoteser - Vi tror att vi kan öka konverteringen med 5% genom att vi inför ett nytt bokningsflöde. Vi kommer att testa det genom att bygga en prototyp och testa det på 20 kunder i rätt målgrupp. Genom att beskriva sina antaganden på detta sätt så flyttar vi diskussionen från en individuell åsikt till ett testbart experiment.
- Var noga med beskriva vad du vill lära dig och vad du lärt dig. Använd dig av t.ex. testkort och lärandekort för att beskriva dina antaganden
- Kommunicera inte bara när du lyckas utan även när du lärt dig något från dina misstag, t.ex. på en agil demo
- Prata med ditt team och dina kollegor kring misslyckanden, t.ex. på ett agilt retrospektiv eller 1-1. Försök att utgå från att individen har gjort så gott den kunnat och att oftast är ett systemfel.
- Reflektera själv över när du tycker något inte gick som det skulle. Skriv ner det enligt nedan sätt
Så för att sammanfatta, tillit är grunden till allt. Se till att alltid börja där. Använd små knep för att bygga tillit över tid. Se det som ett maraton. Ju mer tillit du har, ju större spelrum kommer du att få för att skapa bättre produkter och tjänster eller driva den förändring du vill för att skapa framtiden.
/Jens