Anna svänger förbi vid mitt bord med ett leende. Jag förstår direkt att hon behöver hjälp med något. Och ja, hon behöver hjälp med att kolla upp hur vi ligger till kring hur många digitala kunder vi har. Digitala kunder har länge varit en fråga som vi följt. Vi vill helst att kunderna ska vara digitala och använda våra digitala tjänster, och att vi inte ska behöva skicka dem dyra brev eller använda vår telefonsupport, som hela tiden jobbar med att effektivisera och minska antal anställda. Annas förfrågan är en av alla mätpunkter som vi behöver hålla koll på, och ofta behöver vi göra krångliga slagningar och manuellt arbete för att kunna se detta på ett bra sätt.
Fortsätt läsa genom att logga in, det är gratis!
Jag sitter lite senare på förmiddagen i ett möte med en extern leverantör som följer upp på ett antal mätpunkter. Han gå igenom en stor Excel-fil och pratar kring vad som har gått upp och ner. I vissa fall så är det relevanta mätpunkter och trender som är bra att ha koll på, men även andra mätpunkter som känns ganska irrelevant. Jag märker även att han som hjälper oss inte har koll på det arbete som vi gjort och vad vi levererat till kund och vad som påverkar mätpunkterna. Han ser bara att siffrorna har ändrats men inte varför. Vi nämner för honom att vi precis skickat ut ett brev till en miljon kunder, och att detta, är säkert det som påverkat att alla siffror visar positivt.
På lunchen sitter jag och läser en av årets viktigaste rapporter, och hur vår bransch påverkas. Jag ser att många kunder väljer att flytta sitt engagemang till konkurrenter, och olika syften på varför det är så. I vår övergripande strategi för bolaget har vi ett viktigt mål att minska att vi tappar kunder, i onödan.
På eftermiddagen så kommer en utvecklare förbi mig och snackar. Vi kommer in på ett brev som vi jobbar med. Vi behöver välja bort ett antal kundgrupper som inte kan få detta brev då de har så speciella produkter att brevet kommer att bli konstigt eller till och med fel för dem. Vi har som mål att minska dessa kunder som vi väljer bort, då vi manuellt måste kommunicera till dem på andra sätt. Vi är på rätt väg, men har fortfarande ett antal mätpunkter att nå till nästa år.
I slutet av dagen pratar jag med en kollega till mig. Det pågår ett arbeta med att införa OKR som styrningsmodell i bolaget, eller iallafall där vi jobbar. Jag kollar med henne hur vi ska relatera denna styrmodell mot andra som redan finns etablerad, som t.ex. KPI’er, konverteringsmål och de strategiska målen. Vi båda nickar och inser att det här inte kommer att flyga. Vi kan inte ha så himla mycket olika sätt att mäta och följa upp på, och vi kan inte ha så mycket olika mätpunkter, på olika nivåer, och som inte alls hänger ihop på något sätt. Det är helt fragmenterat och vi lägger alldeles för mycket tid på att manuellt sätta och följa upp mätpunkter och mål.
Det måste finnas ett bättre sätt att göra detta på?
Kan du känna igen dig i dessa berättelser? Min reflektion är att ovan inte är ovanligt. Jag har nu jobbat på flera olika organisationer och det är ungefär samma sak på de flesta ställen. Hur kommer det sig att det är så vanligt att inom samma organisation har olika modeller för att styra, mäta och följa upp? Hur kommer det sig att på samma ställe finns 1 miljard olika mätpunkter som ska följas upp. Min upplevelse är att vi mäter för mätandes skull och att vi lägger alldeles för mycket tid på detta. Jag ser också att vi mäter och följer upp på saker som inte är relevant längre och att vi helt har tappat bort oss i detta med mätningar.
Vad är då knepet för att få till detta på ett vettigt sätt?
En modell, eller ramverk för mätning och uppföljning
Vi kan inte inom samma företag eller organisation ha flera olika sätt att mäta, följa upp och styra. Välj ett (1) sätt och kör på det. Det finns North Stars, DIBB, Must Win Battles, OKR, KPI, Scorecard, leading & lagging indicators, mål och mätpunkter och så vidare. Se bara till att hela organisationen kör samma modell. Ledning och ansvariga för styrning behöver beskriva vad som gäller och det är inte ok att alla ska få välja vilken modell som de tycker är rätt, det ställer bara till det i det större ekosystemet.
Koppla mätning och uppföljning till företagets övergripande affärsmål
Den mesta mätning och uppföljning bör vara kopplat till företages mål, låter ju självklart. Om företaget har ett eller flera strategiska mål är det dessa som mätas och följas upp på. Om kundnöjdhet är en viktig fråga, då bör du mäta och följa upp på kundnöjdhet. Är effektivitet och sänka kostnader det som är viktigast, då behöver du mäta på just det, och inget annat.
Mät på strategisk, taktisk och operativ nivå
Se till att göra det tydligt i organisationen vad som är viktigt och vad som ska mätas och följas upp. Och det gäller på alla tre nivåer. Vad är det som är viktigt på en strategisk företagsnivå, och vad och hur kan vi mäta det? Vad är det som är viktigt på en taktisk nivå att följa på? Och sist, vad är viktigt på en operativ nivå att följa upp på? Som exempel
- Strategisk företagsnivå: Nöjdare kunder
- Taktisk nivå på affärsområde: Nöjdare kunder inom affärsområdet eller kundresa
- Operativ nivå per produktteam: Kundnöjdhet per produkt, kanal eller flöde
Prioritera vad som är viktigast
Men hallå, vi kan inte ha då 768 olika mätpunkter, det går helt enkelt inte. Helst om det innebär mycket manuellt arbete för att följas upp. Då kommer det bli att du lägger din största tid på att följa upp saker. Du är ju på jobbet för att jobba och leverera värde till kund och affär, eller hur? Om du eller ni har för mycket mätpunkter, lyft det med dina chefer, ledare och ledningsgrupper. Om det finns för mycket mätpunkter, så är det ett symptom på att ledning och ledare inte lyckas prioritera och leda, vilket är deras uppgift. Om det är du som sätter mål och mätpunkter, välj ut en till fem mål eller mätpunkter som är baserade på vad som är viktigast för just nu och mät dem.
Visualisera och kommunicera
Gör ett arbete för att visualisera företagets alla mål och mätpunkter. Om det är få mål blir det inte ett så stort arbete, eller hur? Börja med det som är viktigast att mäta och är tydligt kopplat till de övergripande målen. Ta som exempel, ert företag har en övergripande mål att få fler kunder, se till att då mäta antal kunder och att automatisera så det är enkelt att hitta och kommunicera detta. Det kan såklart vara i en dashboard, men även en sida på intranätet eller i en Excel eller Powerpoint. Men försök så klart att ha det så automatiserad som möjligt. Arbeta sedan med att kommunicera kring just dessa mätpunkter när beslut ska tas, i möten och ert analysarbete.
Hitta en rytm att jobba med styrning och uppföljning
Om du ska arbeta strukturerat med mätning och uppföljning behöver du lägga tid på
- fundera på målbild
- prioritera vad som är viktigt just nu
- följa upp och analysera
- kommunicera
- fundera vad som behöver göras för att skapa någon effekt så siffrorna går åt rätt håll
- automatisera och digitalisera arbetet med mätning och uppföljning
Ju mer mätning du har ju mer arbete blir det. En bra sak att sätta är en rytm i organisationen, precis som när du jobbar med sprintar i ett produktteam eller att du har en strategisk period behöver mätning och uppföljning vara synkade med detta.
Jag har innan skrivit om just rytmen och detta är lika relevant för mätning och uppföljning. Som exempel
- Strategisk företagsnivå: Kvartal eller år
- Taktisk nivå på affärsområde: Månad eller kvartal
- Operativ nivå per produktteam: Vecka eller månad
Så om du har en taktisk roll behöver du fundera när du har planering kring mål och mätpunkter, vad som ska mätas, hur de ska mätas, när de ska följas upp och när du ska kommunicera kring dem. Samma gäller på operativ eller strategisk nivå.
Tänk perspektiven kund, affär och organisatorisk förmåga
En sista spaning som jag ofta ser är att företag många gånger inte har ett helhetsperspektiv kring mål och mätning. Ofta utgår man bara från ett eller några perspektiv. Jag har förut skrivit om just perspektiven. Det gäller såklart även när det kommer till mål och mätpunkter. När du jobbar med planera mål och mätpunkter, utgå alltid från kund, affär och intern förmåga. Till exempel
- Affär: Öka antal kunder
- Kund: Ökad kundnöjdhet
- Intern förmåga: Minskade kostnader eller nöjda medarbetare
Hur tänker du kring det här med mål och mätning? Hur går det för dig?
Du vet väl att jag även postar inspiration, länkar, tips på böcker och annat på Instagram. Följ gärna mig där. Där blir det kortare och mer snärtiga inlägg.
